El cliente en primer lugar
La clave principal del éxito de Amazon está en el cliente, que se encuentra en el centro de todas las decisiones. La compañía piensa constantemente en buscar precios competitivos, ampliar su oferta, mejorar y simplificar el proceso de compra, facilitar al máximo la devolución de los productos, evaluar la satisfacción de los consumidores y, sobre todo, analizar cada clic que los usuarios hacen en su tienda ‘online’. Es lo que se conoce como ‘cultura de la métrica’. Todas las decisiones que toman están basadas en el análisis detallado de una cantidad ingente de datos estructurados por objetivos. De estos, el 80% está relacionado con el consumidor. Así, sólo el proceso desde que el cliente hace su pedido hasta que lo recibe es analizado por más de 300 métricas distintas.
